Atenda-se, por favor

Um supermercado de Porto Alegre instalou quatro checkouts de autoatendimento em uma de suas maiores lojas, enquanto uma rede de cafeterias da capital gaúcha testa totens do tipo em alguns de seus pontos de venda (saiba mais aqui, para assinantes). Parece uma contradição sem tamanho que, em pleno século de tecnologias digitais, o atendimento humano persista, mesmo quando absolutamente desnecessário, como no caso dos caixas de supermercado, nas roletas de ônibus ou na compra de ingressos para o cinema, entre tantos outros serviços. E que mesmo os supermercados americanos ainda não tenham abraçado em definitivo essa modalidade, haja vista que o self-checkout recuou entre 2007 e 2010, segundo o Food Marketing Institute. 

A questão é: por quê?

A principal razão é que nem todo consumidor se adapta facilmente a esse tipo de atendimento. Dois pesquisadores norte-americanos identificaram três formas pelas quais contornar esse potencial obstáculo. A primeira é fornecer uma assistência humana durante a implementação do serviço, pois muitos consumidores “se mostram hesitantes em usar uma nova tecnologia de autoatendimento”, “apresentam ansiedade diante da tecnologia” e “esperam que haja uma espécie de ‘rede de proteção’ caso algo saia errado”. Nada que perdure para sempre, claro, como podemos ver nos bancos atualmente. Praticamente todos os clientes – à exceção dos mais idosos ou desacostumados com a tecnologia – utilizam os ATMs com desenvoltura, dispensando o ingresso na agência propriamente dita.

Segundo, o autoatendimento tem de ser conveniente. Ou seja, estar posicionado em ponto de fácil acesso na loja, além de ser desenvolvido de modo intuitivo e fácil de utilizar, conferindo a sensação de segurança ao consumidor. Terceiro e principal aspecto, o autoatendimento deve valer a pena por ser mais veloz que o convencional. Do contrário, perde grande parte de sua atratividade (artigo completo aqui).

Mas enquanto uns caminham na direção do autoatendimento, outros fazem movimento (quase) oposto: não só mantêm seus funcionários como também os incentivam a serem menos “robóticos” em sua interação com os clientes, abrindo mão da maior produtividade em nome da satisfação do outro lado do balcão. E é sobre isso que trata o post da semana que vem.