Fronteiras do atendimento

Em meados de maio, Martha Medeiros escreveu uma crônica sobre a má qualidade do atendimento nos estabelecimentos gaúchos, a ponto de afirmar que “no Rio Grande do Sul, cliente é um mal necessário” (leia aqui). Ela afirmava ainda que a culpa dessa situação é dos patrões, que não supervisionam o trabalho de seus empregados nem oferecem treinamento.

A queixa de Martha não é nova nem despropositada. E, viajada como é, talvez a própria cronista pudesse acrescentar outros exemplos de cidades que não são exatamente exemplo de fidalguia ou eficiência no trato com os clientes. Turistas aos borbotões queixam-se da má vontade de atendentes em Nova York, Paris e Rio de Janeiro, por exemplo, locais que dependem dos visitantes e que nem por isso parecem fazer questão de tratá-los melhor.

No entanto, tenho lá minhas dúvidas se a responsabilidade por essa situação cabe exclusivamente aos patrões, e explico por quê. À exceção de garçons e corretores de imóveis, dificilmente qualquer atividade ligada a atendimento, como a de vendedor, balconista, carregador de mercadorias ou bilheteiro, é vista como profissão ou carreira a ser perseguida. Geralmente quem desempenha essas funções o faz por falta de opções, uma vez que são atividades que exigem baixa escolaridade ou qualquer tipo de habilidade diferenciada. Em troca, a remuneração é modesta e pouca ou nenhuma perspectiva de progressão profissional é oferecida. O resultado é comprometimento abaixo do desejável e rotatividade elevada, desestimulando investimentos em capacitação. 

(No caso dos vendedores, chegou-se a um meio-termo motivacional através do comissionamento, prática que, nos Estados Unidos, não é tão disseminada quanto aqui. Isso, porém, tem como efeito colateral atendentes por demais empenhados em empurrar produtos goela abaixo dos clientes, pecando pelo excesso – de insistência, de proximidade física, de falatório e tudo o mais).

Além disso, nós, ocidentais, não temos a cultura do servir, como os japoneses. Atender as vontades de um estranho pode representar uma agressão à autoestima de alguns, uma forma humilhante de submissão; raros são os que têm vocação para concierge, o faz-tudo que os hotéis de luxo proporcionam aos hóspedes. Basta ver que os garçons europeus e americanos não são melhores que os brasileiros, em média, e não toleram certos caprichos relativamente comuns entre os comensais daqui, como requisitá-los tão somente para solicitar “algumas pedrinhas de gelo no copo” e coisas do tipo.

Por fim, há um aspecto adicional, nem sempre considerado: a avaliação do que constitui um bom atendimento pode mudar de pessoa para pessoa, pois trata-se, no fundo, de uma interação humana, intrinsecamente subjetiva. Mas, evidentemente, há um padrão mínimo daquilo que merece ser considerado ao capacitar e avaliar o pessoal da linha de frente – e esse é o tema do post da próxima semana.