Apenas questão de nome?

Empresas são pródigas em criar nomes pomposos para funções ou departamentos que, na prática, desempenham atividades convencionais, para não dizer banais. A nomenclatura rebuscada serve, na maior parte das vezes, para reivindicar um ar de atualização e modernidade para a companhia, ou mesmo para fornecer um indicativo simbólico de que a tarefa a ser desempenhada ali dentro não cabe em moldes pré-conhecidos, merecendo titulação inusitada. No primeiro caso encaixam-se as áreas de "gestão de pessoas", no lugar das de "recursos humanos", por exemplo; no segundo, as gerências de "inovação" e as de "relacionamento com o cliente", que substituem as de "pesquisa e desenvolvimento" e as de "atendimento", respectivamente. O risco de ousar no branding departamental é o de cruzar a linha que separa a tentativa de diferenciação da pura e simples fonte de ironia oriunda tanto de dentro quanto de fora dos muros organizacionais. 

O Facebook parece ter ingressado no pantanoso terreno dos nomes setoriais ao criar, em fins do ano passado, uma "equipe de empatia". Qual a função dos profissionais que compõem esse time? Conhecer clientes corporativos e pessoas físicas do Facebook de modo a tornar os serviços da rede social mais adequados a ambos. Em um universo formado por geeks capazes de passar horas (ou dias) em frente a um computador programando, com o mínimo de contato humano, a empresa de Mark Zuckerberg pretende lembrar que tudo o que é feito ali tem como objetivo agradar a uma pessoa de carne e osso. Com essa intenção, algumas expressões, como "usuários", foram substituídas por "pessoas", dentre outras medidas simbólicas (leia em inglês a respeito aqui e em português aqui).

Para além do nome e das atribuições pitorescos do novo departamento facebookiano,  dois aspectos dignos de nota emergem dessa medida tomada pela companhia norte-americana:

1. Como bem disseram alguns de seus diretores nas matérias linkadas acima, é fácil para um punhado de nerds se esquecer de que o trabalho que realizam se destina a pessoas comuns – e não a seus pares, fanáticos por computador, programação, Guerra nas Estrelas e que tais. Costumo lembrar aos meus alunos de graduação que, para trabalhar com marketing, é necessário respeitar o outro (pois é para os outros, também chamados de "clientes", que se trabalha)  e respeitar a diferença (pois este outro geralmente é diferente de nós). Se esse é um alerta que frequentemente cabe a qualquer profissional oriundo de ciências sociais aplicadas, nas quais o componente humano se faz presente, como administração, economia e publicidade, que dirá para egressos da informática e da engenharia, que lidam com sistemas, componentes e outras abstrações do gênero full time.

2. O comércio só existe em função da empatia. Foi justamente a capacidade de enxergar outros povos não como inimigos, mas sim como potenciais compradores ou vendedores de mercadorias, que ajudou a colocar um fim na lógica do progresso e do avanço material via conquistas territoriais e, por consequência, de guerras, e substituí-la pela compra e venda de artigos de todos os tipos, como observamos atualmente (leia um pouco a respeito aqui).

Assim, por mais caricata que possa parecer a tal "equipe de empatia" do Facebook, vejo com bons olhos a iniciativa da empresa. Parece-me um humilde e sincero reconhecimento de que, não importa o negócio em que se esteja, ele é voltado para pessoas. Por mais banal que isso possa parecer, sempre convém lembrar coisas assim àqueles que acreditam que tudo se resume a códigos de computação - ou simplesmente não sabem como se chegou ao estágio atual daquilo que chamamos de civilização.