O cliente segue tendo razão

Com o arrefecimento da pandemia, os consumidores retornaram aos velhos-novos hábitos, voltando a frequentar estabelecimentos comerciais. O período em isolamento, no entanto, não significa que suas expectativas de um bom atendimento tenham diminuído – pelo contrário, os clientes estão mais exigentes do que nunca. Além disso, mesmo presencialmente, a jornada online continua tendo grande influência no atendimento ao consumidor – ao certo, quando ele vai a uma loja física, já passou antes por uma jornada digital na escolha do produto, na procura da oferta e até da localização do endereço, traçando uma rota no aplicativo de mobilidade para chegar até lá. E será que as empresas estão dando conta do recado? Afinal, muitas seguem tratando o atendimento como um "custo", e não como um investimento estratégico, tendo dificuldade em lidar com as reclamações dos clientes e oferecer soluções satisfatórias para os problemas apresentados.

De acordo com Edu Neves, CEO do Reclame AQUI, para atender às expectativas dos clientes nessa nova fase, as empresas precisam colocar o atendimento ao cliente no topo de suas prioridades. Isso significa investir em tecnologia, treinamento e processos para garantir um atendimento ágil, personalizado e eficiente. Além disso, é importante criar canais de comunicação efetivos para que os clientes possam fazer suas reclamações e sugestões e receber respostas rápidas e satisfatórias. O CEO ressalta que a regra de ouro não muda: estar disponível. "E as empresas têm de se preocupar muito com o boca a boca, com a opinião que os consumidores estão deixando sobre ela em canais públicos, e não somente se preocupar em atender bem no SAC. Isso já é mais do que a obrigação básica", orienta.

Rainer Grigolo, diretor do Procon RS, reforça que atender o consumidor e oferecer um bom serviço de SAC é um dever das empresas. "Caso o consumidor entenda que esteja sendo lesado em razão do não atendimento da empresa ou descumprimento da Lei do SAC, deve encaminhar sua reclamação ao Procon do seu município", sugere. Ele conta que o setor com maior demanda de reclamações em 2022 foi o relacionado a produtos e seus temas correlatos: direito de arrependimento, atraso ou não entrega, troca, vícios e defeitos, entre outros. "As empresas devem sempre lembrar que consumidor e fornecedores só existem porque coexistem, ou seja, não há relação de consumo sem a existência da outra parte. Boa parte dos problemas existentes nas relações de consumo poderiam ser evitados com a boa comunicação entre fornecedores e consumidores, isto é, o exercício pleno do direito à informação do consumidor de forma clara e precisa", finaliza.

Esta reportagem faz parte do caderno Top of Mind RS 2023 (clique aqui para acessar a publicação na íntegra, mediante pequeno cadastro). Veja como foi a cerimônia de premiação das maras mais lembradas pelos gaúchos no canal do YouTube do Grupo AMANHÃ (clique aqui).