Entre por essa porta agora...

A frequência com que falo de restaurantes no blog pode fazer parecer que eu seja um foodie ou um assíduo frequentador desses locais. Não é bem assim. É que o tema volta e meia aparece na mídia e geralmente traz bons insights para pensar questões relacionadas a marketing, atendimento e experiência de consumo. E a mais recente novidade do setor não é nem um pouco simpática a esta última.

Em voga nos Estados Unidos, na Europa e recém-chegada a São Paulo, a fixação de um tempo máximo de permanência nos restaurantes não passou despercebida por críticos de gastronomia daqui e de lá – e, naturalmente, foi desaprovada. Sob a justificativa de aumentar o giro de clientes, certos estabelecimentos têm definido, no momento da reserva, um limite para a ocupação de mesas (de 90 a 120 minutos, por exemplo), e instruído garçons a apressar pedidos ou apresentar a conta para comensais que já encerraram os trabalhos e restam apenas conversando e bebericando o que sobrou nos copos.

Uma completa negação do que se entende como a experiência num restaurante; se é para comer correndo, refeitórios e lanchonetes são mais apropriados e baratos. Mas vale entender o lado dos proprietários, também.

Ter casa cheia no negócio da gastronomia não significa, necessariamente, faturar bem. Como não existe consumação mínima, é perfeitamente possível ver 100% de lotação traduzidos em vendas modestas. A convivialidade típica desses locais pode tanto estimular o consumo – "desce mais uma rodada!" – quanto transformá-los em meros pontos de encontro convenientes. À medida que os custos sobem e o poder de compra míngua, a pressão por produtividade, tão comum em fast foods, torna-se uma necessidade para enfrentar a tormenta. E como saber quando adotá-la?

Segundo este artigo, em alguma(s) das seguintes situações: 1. quando a satisfação do cliente for menos importante do que a eficiência; 2. quando houver pouca concorrência; e/ou 3. quando as margens forem apertadas. A medida polêmica dos restauranteurs parece claramente amparada na hipótese 3.

À diferença das possibilidades oferecidas pelos autores para lidar com a imposição por produtividade – autosserviço, número limitado de opções e padronização -, os restaurantes optaram por uma quarta, mais afeita à indústria da hospitalidade: tempo de permanência. Sacrificaram uma das dimensões da experiência do negócio a fim de manter as demais intocadas, provavelmente.

E ofereceram um novo significado à expressão "mcdonaldização do mundo".