Depois da tempestade

Crises econômicas podem ser passageiras ou duradouras. As primeiras geram nos consumidores um comportamento adaptativo, que se ajusta às circunstâncias enquanto espera o cenário melhorar. Crises duradouras, como parece ser o caso da atual, por sua vez costumam fazer com que consumidores incorporem novos hábitos, mais austeros. E não raro esses hábitos são mantidos depois que passa o período de aperto. O motivo? Mudam as expectativas e as noções de custo-benefício dos consumidores.

Nos EUA, essa transformação foi visível durante a crise iniciada em 2008. Segundo pesquisa da Mckinsey, 46% dos consumidores que adotaram novas marcas reportaram desempenho acima do esperado; 34% disseram não pretender voltar para as marcas anteriores; e, destes, 41% justificaram dizendo que estas últimas “não valiam o quanto cobravam”. 

No Brasil atual, movimento semelhante pode estar ocorrendo, acarretando ameaças para dois ramos em especial: o dos planos de saúde tradicionais e o das escolas particulares. Ambos são considerados bastiões da resistência da classe média, dos quais só abre mão em caso de extrema necessidade. Há um temor generalizado em ter de ir para a fila do SUS e de matricular os filhos em escola pública. A crise, no entanto, tirou empregos e obrigou muitas famílias a tomar essas medidas, provocando uma mudança de percepção.

É o caso das clínicas populares. Nelas, consultas rápidas e exames a preços acessíveis mostram que é possível receber um atendimento médico decente sem um desembolso astronômico (leia aqui).  O motivo? Processos bem azeitados e volume de atendimentos, conforme comentamos no post passado (relembre aqui). Embora nem sempre percebamos, parte do tempo de atendimento de profissionais da saúde é formado por amabilidades que tentam estabelecer uma conexão mais pessoal entre profissional e paciente – que, uma vez descartadas, permitem mais objetividade, rapidez  e, consequentemente, giro maior de clientes em um consultório. Como bem diz o dono de uma dessas clínicas populares, “nos consultórios [particulares] se paga R$ 300, o médico fica uma hora com o paciente, mas fala sobre futebol e mais um monte de coisas que não têm nada a ver. Aqui, ele vai direto ao assunto” (Zero Hora, 21/07/17). 

No caso das escolas particulares, a descoberta pode ser que o fato de serem pagas não garante necessariamente excelência, uma vez que sua diferença em relação às escolas públicas pode ser relativamente modesta, como mostra esta análise. Além disso, os benefícios da educação formal dependem muito do background cultural dos alunos. Se os pais são capazes de compensar eventuais falhas das instituições de ensino com estímulos intelectuais domésticos, o resultado lá no final, sob a forma de desempenho em provas e empregabilidade, pode ser semelhante ao dos que estiveram em boas escolas.

Expectativas e preferências dos consumidores nada têm de estanques. Crises obrigam muitos a modificá-las, involuntária e abruptamente. Mas como todos temos uma capacidade de adaptação elevada, inclusive para os downgrades da vida, novos patamares de avaliação e satisfação aparecem – e, para preocupação daqueles que militam em determinados setores, podem persistir depois que os maus bocados passarem.