Um elefante na sala

Todo produto é composto de serviço e experiência – ou, pelo menos, deveria ser. E a inflação ainda galopante em alguns grupos, como alimentação, por exemplo, altera a forma como as pessoas escolhem os produtos e serviços que fazem parte da sua vida, tanto na rotina quanto em momentos especiais. O elefante na sala é comum a todas as marcas: como convencer os clientes de que um serviço pode ser mais atraente do que um produto? Nesse novo momento, as empresas precisam compreender quais são os fatores que influenciam na decisão de compra dos consumidores. O preço definitivamente faz parte desse grupo, mas não é o único. "As pessoas estão mais críticas, informadas e seletivas. Reconhecer como uma empresa pode fazer diferença nas suas vidas, atuando como atores sustentáveis e promovendo equilíbrio entre aspectos sociais, ambientais e econômicos é um passo importante para ser uma das opções mediante a tomada de decisão na hora da compra", pontua Denise Pagnussatt, coordenadora dos cursos de relações públicas e comunicação empresarial da Escola de Comunicação, Artes e Design da PUCRS.

Outro ponto importante é que o valor percebido pelo cliente é uma soma do valor do produto, dos atributos, das características do padrão de qualidade e do serviço. "Vivemos muito a era da experiência. Muitas vezes, sair para jantar num restaurante agradável em um ambiente que proporcione experiências positivas, com bom atendimento, conveniência e estacionamento, compõe o valor para o cliente, mais do que comprar um produto", explica Genaro Galli, diretor da pós-graduação da ESPM Sul. Principalmente no pós-pandemia, a preferência das pessoas por não acumularem produtos e, sim, experiências positivas tem ganhado cada vez mais espaço no mercado. Uma boa aposta é garantir que o momento de interação com o serviço fique na memória afetiva dos clientes. Para isso, as marcas devem investir o máximo possível na qualidade do serviço e no bom atendimento. "É um risco grande as marcas levarem em conta apenas a questão de corte de custos, pois acabam se igualando às demais, não construindo esse diferencial competitivo que é o serviço agregado, fundamental para a percepção de valor", completa Galli.

Esta reportagem faz parte do caderno Top of Mind RS 2023 (clique aqui para acessar a publicação na íntegra, mediante pequeno cadastro). Veja como foi a cerimônia de premiação das maras mais lembradas pelos gaúchos no canal do YouTube do Grupo AMANHÃ (clique aqui).